西餐服务员培训资料 一，礼议，礼貌。 向他人敬意是一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习 礼仪是向他人敬意的貌是：面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范，惯行成的礼节， 一种仪式，仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。 二，西餐服务员日常礼仪：仪容仪表，着装要求，用语要求，站姿礼议，走姿礼议，手势礼 议。 三，服务中要严格遵守操作礼议和操作规范， 二静：工作场合保持安静，隆重场合保持肃静， ，1 三轻一快：操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 ，2 三声：客人来时有迎声，客人问时有应声，客人走时有送声。 ，3 五勤：眼，口，脚，手，耳勤。 ，4 四，服务中的四先原则： 先女宾后男宾。 ，1 先客人后主人。 ，2 ，3 先长辈后晚辈。 先儿童后成人。 ，4 五，服务员的语言要求： 谦恭，语调亲切，音量适度，言辞简法清晰，充足表现主动，热情礼貌，周到，谦虚的 态度，在不同的对象中，语言要恰当，对待客人要：客到有请，客问必答，客走告别。 六，如何做一个优秀的服务员（分为四点） 如何学会轻松自如的应付客人， ，1 ②对待熟客要有礼并矜重，③要在客人最需要的时候出现，服务员是永远带着微笑， ① ④永远别把客人感到难堪。 四不： ，2 不说不遵重之语。 ① 不说不友好之语。 ② ③ 不说不耐烦之语。 不说不客气之语。 ④ 如何树立强烈的服务意识。 ，3 服务当中不分份内份外。 ① 所有的客人都是第一位。 ② ③ 服务应该以德报怨。 优秀服务员应俱备的六大特征， ，4 性格处向热情。 ① 语言能力强，有说服能力。 ② 灵活性要高，根据不同环境下做出适应的反应。 ③ ④ 有一定的道德修养， 审美意识要强。 ⑤ 富有进取和创新精神。 ⑥ 七，处理投诉的五字决：听，记，析，报，答。 八，葡萄酒和饭菜的搭配。 九，红酒的服务。 十，白酒的服务。 十一，香槟酒的服务。 十二，正确的端托盘手势。 。 十三，上菜服务 十四，餐前餐中餐后的服务。 十五，西餐刀叉摆放位置的含仪。 十六，摆台步骤和撤去餐具的服务。 十七，西餐的服务分为两种， 一种是服务员为顾客服务。 二种是顾客自肋服务。 十八，西餐宴会席位及摆台。 十九，西餐点菜服务。 二十，迎宾的服务。 二十一，电话预订服务。 二十二，酒水的推销和酒水的简单介绍。 二十三，服务的认识： 什么叫做服务：在一定空间或者时间里为宾客提供一切物资，精神生活等方面需要的总 服务的品质一般是指接受服务时获服务对象的感受程度是直接衡量服务质量的优劣标准。和， 得的感受和满意的程度，服务的基础是“礼”——是人与人之间交流的基础。 一、红葡萄酒的服务 、准备从吧台取来的红葡萄酒放置在垫餐餐巾的酒篮内，商标朝上，送至工作台；取送红1 葡萄酒时应避免摇晃，以防沉淀物泛起。 、示酒：将红葡萄酒在酒篮中向点酒客人展示，商标朝向客人，以确认该酒正是客人所点2 的；如有差错，则应立即更换，直到客人认可；同时询问客人现在是不是能够开瓶。 ；打开开、开瓶；如有客人示意可瓶，则将酒从酒篮中取出，置于餐桌上（点酒客人右侧）3 钻的小刀，用小刀沿瓶口外圈划开封口，掀开封底，用干净的餐巾擦拭瓶口，收起小刀，将 。酒启从木塞中央部位缓缓旋入至适当的位置（切不可钻透木塞） ，并将木塞放在餐碟中、闻塞：取下木塞后，应先闻一下木塞，检查有没有异味（如酸味等）4 然后用干净餐巾如发现该酒不宜饮用，则应立即更换。若无异味，送至点酒客人面前查看， 擦拭瓶口内侧，以去除木塞屑。 、试酒：开瓶后的酒在点酒客人右前侧放置一会儿，使酒与空气接触而氧化（散发掉部分5 酸气）（注意商标朝客倒毕，轻转酒瓶，以防毫升左右的酒让其试尝，30，然后为点酒斟倒 酒液下滴。 、斟酒：当客人品尝后，对酒表示满意，即可按先女后男、先宾后主的原则；按逆时针方6 向依次倒酒，倒酒应从客人的右侧进行；应注意瓶杯碰、商标朝客，每倒一标就轻转瓶口。 为所有客人斟好酒后，应将酒放在点酒客人的右侧，商标朝客，并随时以斟三分之二为佳， 为客人斟酒。 二、白葡萄酒的服务 、准备：白葡萄酒就冰镇奉客，所以应准备冰桶，桶内放满三分之二的碎冰和冰水，将酒1 瓶置于冰桶中，上盖一块餐巾，然后把冰桶放在客人的右后侧（酒水车或冰桶支架上） ，左，包裹瓶身（须露出商标）、示酒：从冰桶中取出酒并擦干，用另一餐巾（叠成条状）2 手托住瓶身，右手持瓶颈，商标朝上，从点酒客人右侧向其展示以便确认。 、开瓶：待点酒客人确认后，将酒瓶放回冰桶，在冰桶中开瓶，与红葡萄酒相同。3 、试酒与倒酒：与红葡萄酒服务大致相同，不同之处在于斟白酒时，应用餐巾覆住酒瓶进行，4 三分之二为佳，完毕后放回冰桶，用一块叠成条状的餐巾盖住，并随时为客人斟酒。 三、香槟酒服务 、准备、示酒与白酒方法相同1 用度的倾斜角度拿着酒瓶，45然后用右手握住瓶身以、开瓶：首先应将瓶口的锡纸剥除，2 并将其封一直到铁丝帽断裂为止，右手将瓶颈外面的铁丝帽扭曲，左手大拇指紧压软木塞， 不可将瓶口朝向客人，以转动瓶身不可扭转木塞，掉，此时应用左手紧握软木塞弹挤出来， 免软木塞弹出。 、试酒与斟酒：香槟酒应分两次进行先斟三分之一，待泡沫平息后，再斟至三分之二杯，3 斟酒完毕将酒瓶放回冰桶，用一块叠成条状的餐巾盖住，随时为客斟酒。 四、西餐菜肴服务 、上菜服务：传菜员在接到点菜单后，应按菜顺序排列后交厨房烹制，传菜时也应遵循服1 务的“五不取”的原则，以确保菜肴的质量。菜肴上至餐厅后，应与服务员密切配合，协助 上菜，并将脏餐具撤至洗碗间。 、上菜服务2 进餐程序是头盘—汤—主菜—甜点，所有菜肴一定要按照进餐程序替客人送上，按序上菜，、1 另一位点了汤，其中一位点了头盘；如有两位客人一起进餐，除非客人要求。不可颠倒次序， 则先上头盘，待客人用毕，再替另一位客人上汤；待用完汤后，再一起为其上各自的主菜， 上菜时应报菜名。 、斟酒后上菜，任何一道需配饮酒类的菜肴在上菜前均先斟酒后上菜。2 、上菜顺序，所有菜肴上桌时抱着先女后男、先宾后主的原则，按逆时针方向依次进行，3 上菜一般从客人右侧进行谈判（沙拉从左侧上） 、先撤后上，每道菜用毕抱着撤走用过的餐具（餐具和刀叉）后，再上菜；但撤盘时需征4 撤餐具时还应注意客人刀叉再一起撤盘，一般应等一桌所有的客人都吃完后，得客人许可， 如客人将刀叉交的摆放。如客人将刀叉八字搭在餐盘两侧，表示客人还要食用，不可撤盘； 叉或平等放在餐盘中，则表示不再食用，可以撤盘。

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