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在员工流失率居高不下的零售行业，星巴克骨干的门店经理是“出了名的难挖”。中国近1800家门店，店长的年流动率竟维持在个位数。慷慨的“全员股票奖励”，贴心的“伙伴回家计划”……星巴克是如何成为“全球最佳雇主”的？
今天我们研究的题目是“咖啡豆磨出的人文精神”。题目很文艺。有些文化不能用一句话讲清楚，我们从始至终在探索怎么提升员工的体验度。
从公司角度来讲，我们如何将体验感落实到实处？星巴克把它们分三类。第一，为年轻人创造机会；第二，引导他们分享成功；第三，激发我们的人文精神。
在传统零售行业入职的初期，员工不可能有很高的工资，或者是很强的IT技术。这个对于星巴克的伙伴来讲是一步步做起来的，在这种情况下如何让他们看到未来？让他们在星巴克工作的时间里学到本领，就算员工以后离开星巴克，他的市场价值也是增加的。
星巴克针对职业发展，设立了门店员工的职场发展路径，从咖啡师到主管、店铺经理、区域经理，有一系列的发展路线。
对我们门店伙伴来讲，他们职业发展不单单是零售行业内部的发展，星巴克办公管理岗以及后期的支持中心，很多职位都是向他们敞开大门的。因为他们是在基层做过的，他们最清楚公司制定的东西执行到门店是否有效。
大家可能会好奇星巴克如何培训员工？星巴克有几万的员工需要培训。众所周知，星巴克有星巴克大学，但是星巴克大学所有人加一起才二十几个人，不可能一一培训。我们的伙伴里面有一个培训体系，就是专门培训咖啡师，还有MCM（店经理导师），还有DCM（区经理教练）。
后面这一层级意味着每一个伙伴自己工作的同时，还身兼另外一个职位，将自己的知识分享出去。相当于师傅带徒弟的方式，实际上真正拥有这样大批强悍的团队，才能够让我们新伙伴进来的时候，第一时间学习到咖啡怎么制作，并且熟悉店内流程等等事宜。
星巴克的发展被誉为零售业的黄埔军校。我们每年要开400到500家店，更要储备好店经理。店经理相当于一个GM（管理者）。他不仅仅要招聘员工、培训员工，还要关注生意、客人关系处理维护、库存量多少。
所以，星巴克的文化，是通过店长作为载体来传达的。他相当于一个家长，负责培育下面的员工。所以，店经理发展计划是我们很重要的一部分。我们已经做了好几期。
这已形成了一种品牌效应，入选者已经是一个明星产品了。其他伙伴们会觉得很向往，对他们来讲加入这个计划，是非常大的荣耀。即使今年不能加入，明年、后年还会坚持参加。从来没有人因为选不到就很沮丧，反而都会为之而努力。
星巴克制定所有人力资源政策，涉及各种各样的项目，不是仅靠我觉得好玩就做了。第一步分析他们想要什么？他们在意的是什么？怎么用星巴克情怀留下员工？这点最重要。
在这里分享“伙伴是天下”这个计划。90后有很多伙伴喜欢旅游，因为种种原因，他们也没有出国的机会。我们团队考虑到星巴克有那么多店，全球那么多资源，为什么不做得好玩一点？
我们就跟其它星巴克国家进行人才交流计划。让这些伙伴即满足了旅行的需求又可以好好工作，还可以让他们对其它区域的星巴克文化有所了解。
除此之外，因为不是每一个伙伴的英文水平都很好。我们在全国90多个城市里，让他们选出心目当中最想工作的城市，这样的话就不会产生要辞职去看世界的想法了。
伙伴们不需要辞职，就可以继续在公司里面发展。整个过程中，我们最需要解决的是如何有效沟通，且在后续的过程中解除后顾之忧？
伙伴去新加坡的时候，我们帮助其考虑，保险怎么样？房子怎么样？住得怎么样？等等细节方面的问题。伙伴的体验怎么样？他的感受怎么样？这是我们为他们创造的连接广阔世界的机会，更是一场说走就走的旅行。
这个计划时间为期6个月到一年。他们有一个非常完整的培训流程，专门有人带领他们。第一批，六位主管级别的员工赴新加坡学习。
他们下飞机的时候惊奇地发现中国区域副总裁就在机场迎接他们，加上新加坡的MD和人力资源伙伴，让他们感觉虽然离开了家，但又到了另外一个家，还是在星巴克这个大家庭里最温暖。
星巴克一直通过价值观领导力，从而把品牌文化进行传承。我们没有印刷很多东西，也没有做很多漂亮的宣传品。
我们是把它变成你自己，或者是人性化的东西。很多时候公司做一个战略，从上往下就开始全方位执行，走过一场大家都忘记了。我们唯独没有这样做。
首先，星巴克价值观出来的后，所有的领导高层到全世界各地宣传。他们不讲豪言壮语，而是用一个又一个故事，把这个价值观意味着什么表达出来，并结合现实生活中的例子进行连接。
让每一个人看到这个流程的时候，看到这个故事的时候，就会感觉到什么是温暖，什么是归属感，什么是挑战现状。
然而这些全部是由一个个故事连接起来的。只有当我们的第一层领导人把它内化了，理解变成自己的东西，然后才把这个传递给下面的团队。所以，你们可以在适当的时间，把你的故事传递给下面的人。
领导让员工看到自己有在学习，真正用这种方式表达价值观是最强大的印证。对于激励员工，我们员工入职的时候会发很多卡片。这个卡片可以写上你生活中的点点滴滴，在适当的时候，感谢你周围的伙伴。
每一个区域、每一家门店都会选择一个最佳伙伴，通过这种方式传播你的文化，传播你的故事。所以，这就是星巴克的价值观领导力，也是很重要的。
星巴克中国大学是三年前成立的，现在发展成为四个学院，有咖啡学院、零售学院、领导力学院、职能学院。这四个学院是一个虚拟的院系，通过这样一个大学，把公司所有的资源调动起来。
真正的教授是谁呢？不是请外面人讲课，我们有3万多人才，每一个人都有自己闪光的地方。
我们有任聘的伙伴教授，只要你是这方面的专家，星巴克就提供这个舞台，让你做讲师。星巴克大学其实就是培养中国零售管理精英的地方，不管你是什么层级，你都可以在这里面找到你的位置。
一个员工若能够除了掌握自己的知识之外，他还可以用另外的能力分享传播他的职业发展。这对他自己能力的提升是非常大的。学习ECO是加快速度进行发展的根基。
这就是怎么让我们1800多家店（再过5年可能是5000多家店），让伙伴用方便有趣的方式，游戏的方式学习知识。这就是我们在星巴克大学里面建设的系统。
当你到星巴克门店的时候，我们员工会主动跟你聊天。其实这不是一种聊天，这是一种连接。
讲一个真实的门店故事，很多的顾客因为跟门店员工熟悉，所以会专门兜一个圈子跑到这家店喝咖啡。员工可以一下子就可以认出这个人，他喜欢喝什么咖啡，什么样的份量。所以，这种连接就是星巴克的咖啡文化。
不是只在柜台后面做咖啡，我们是一个从事与人相关的事业。新近伙伴入职的时候，他们会去门店工作几天，然后跟所有人面对面交流。第二个月了解工作内容，第三个月融入，并对文化这门课程进行培训。所以，星巴克花了很多时间，才形成这样的一种文化。
我有机会有责任有热忱，传授、训练、指导与我共事的伙伴。我们其实就是自己伙伴内部的分享，每一次我们在上这个课之前，我们都有这样的Logo，这是一种精神。
所以，如果伙伴愿意付出、乐施或者是愿意分享的时候，我们是很愿意跟他一起提高的。
星巴克提供很多机会给年轻人，充分释放他们的才华，让他们可以在星巴克成长。同时也分享一下我们的薪酬计划，星巴克一直认为最好的成功就是彼此分享。这里分享两点：
我们的伙伴很喜欢旅游，他们的年假制度跟我们办公室管理人员，或者是高层年假制度是一样的。门店员工最高20天年假，年假增长的速度跟我们是相同的。
从这个方面来讲，零售行业里很少有企业能做到这样。我们伙伴一年有12天带薪病假。我们还有豆股票，在我们的直营门店里面，所有的伙伴从高层到基层，每一个人比例都不一样，但是都有股票奖励。
伙伴们的股票不是期权，上班时间满一年就可以兑现一半，高层管理人兑换期限稍微长一点。
所以，星巴克通过做这些事情告诉我们，这就是伙伴的文化，这就是承诺。除了物质上之外，我们还有精神上的共鸣。
每当门店开业，我们不光邀请高层领导到门店里面参与活动，还会邀请伙伴的家人一起。这些小小的举动让他们感觉到我们从始至终在一起。在VCR中我们正真看到，大家在分享喜悦、成功的时候，他们伙伴们的真心话。
伙伴回家计划大家都知道中国是移民化城市，很多年轻人离开家乡到了广州、深圳等地方打工，寻求他们的职业梦想。
随着时间慢慢推移，家乡也发展了，现在很多年轻人要回到自己的家乡。因为父母亲老了，需要成家立业了。
在这种情况下我们HR团队就想，星巴克有很多的员工，他们已离乡背井好几年。如果他们的家乡开了星巴克，我们要第一时间告诉他们：“你的家乡开星巴克，你要不要回去？”
我们把他所有的东西全部安排好，他可以在父母身边继续星巴克的职业生涯。如果不去看，你可能感觉不到，只有当我们细致体会的时候，才发现原来我们大家可以做很多事情。我们有200多个故事一直在延续，这个伙伴回家计划，也一直在发生。
星巴克“中国伙伴家属论坛”这个家长会级别很高，年年都会做。这个家长会是我们全球CEO很看重的一个活动，每次都要亲自飞过来演讲。他出生在美国纽约一个穷人家庭，父亲是卡车司机，后来脚受伤了，家里便失去了经济来源。
他在这样一个环境里面成长，之所以发展得这么成功，是因为他一直信奉草根文化，一直将伙伴感受放在第一位。
他了解到，在中国很多家长并不理解孩子去零售行业做服务员这个现象。因为大家都觉得零售业很辛苦而且还要倒班，很多中国家长是反对的。
但通过“中国伙伴家属论坛”这个机会，星巴克总裁以亲身体验告诉这些家长：“我也是两个孩子的父亲，你们的小孩子跟我一样，在星巴克企业里，我一定会像父亲一样对待你们的子女，让他们在一个有企业文化、正直的公司发展。请放心。”
这样的家属论坛使文化重新融入，家属论坛成为了一种风气。除了每年的大型论坛之外，还有很多店经理从小规模开始做，邀请店里小伙伴父母亲来做客。他们吃住在一起，他们变成好朋友，讲讲星巴克的故事，这是非常温馨的家文化。
”。我们大家都知道咖啡豆其实是很贵的，星巴克所使用的咖啡豆是全世界最好的。通过这次活动，我们到苏门答腊看咖啡是如何种植的？是如何采摘的？是如何挑选的？最后变成能使用的咖啡豆。咖啡原产地之旅活动，每年都有。我参加过，感觉很震撼，现在每次看到咖啡的时候，都倍感珍惜，一个咖啡豆要经过四千多公里才能到达我们的杯子里，所以，这是对咖啡的认知。这不仅仅是咖啡，它还有社会责任在里面。
“让每一天都充满意义地连接彼此。”这是星巴克奉行的一句话，星巴克店里贴墙上很多伙伴分享的故事，这个是全球服务员都会参加的环节。
为了吸引更加多的小伙伴参加，我们还设立了公益奖，特别鼓励中国的年轻人把精神融入到他个人的价值观体系里面。
有一个故事，星巴克门店有一个伙伴，他父母亲反对他来星巴克工作。他就和父母分享星巴克是什么公司，分享他参加的社会公益活动。他讲了很多东西，父母很震惊，觉得小孩一下子懂那么多道理，最终得到了家长的支持。
如果伙伴们觉得体验好了，就会进行分享从而感染到顾客，顾客很开心他们就会再回来。所以，星巴克整个公司的品牌，是由内而外体现出来的。这是被认定为“最佳雇主”的原因。